Quelles sont les exigences d'un système efficace de gestion des réclamations au sein d'une organisation?
Les gens se plaignent souvent de l'endroit où ils travaillent ou du travail qu'ils font. Parfois, ces plaintes sont simplement des bavardages inutiles. Dans certains cas, cependant, des problèmes légitimes et graves existent, et dans ces cas, les entreprises sont sages de tenir compte des grondements des employés et de traiter les plaintes de manière ouverte. Un système efficace de gestion des griefs donne aux employés l'impression que leurs préoccupations sont traitées avec respect.
Ouvert et non menaçant
Les procédures de gestion des réclamations doivent être ouvertes et non menaçantes. Si les employés estiment que leur emploi ou leur poste sera menacé s'ils signalent un grief, ils sont moins susceptibles de poursuivre la communication avec la direction et plus susceptibles de quitter leur poste ou d'intenter une action civile contre l'entreprise. Rendre la gestion accessible et permettre aux employés d'exprimer leurs préoccupations sans crainte de représailles est l'une des clés d'une procédure efficace de gestion des griefs.
Délais
Un autre élément important de toute procédure de gestion des réclamations consiste à définir des attentes et un calendrier pour le signalement et la réponse aux réclamations. En créant un calendrier clairement défini indiquant quand les réclamations doivent être signalées, à qui elles doivent être signalées et comment le processus doit être traité une fois qu'un rapport a été fait, les entreprises montrent aux employés que le processus est efficace. En outre, la création d'un délai ou d'une limite de temps pour la réponse de la direction est également une excellente idée. Ce faisant, les employés savent qu'ils recevront une réponse plutôt que de sentir que leur plainte est ignorée.
Respect de la loi
Certaines procédures de gestion des griefs sont prescrites par le gouvernement fédéral et sont supervisées par des organisations gouvernementales et, à ce titre, ne peuvent pas être dérogées de beaucoup. Les cas tels que le harcèlement sexuel, les conditions de travail dangereuses ou la discrimination raciale ou de genre doivent être traités conformément aux directives fédérales afin d'éviter des amendes, des poursuites ou des visites d'agences fédérales. Dans ces cas, il est préférable de suivre les lignes directrices fédérales aussi étroitement que possible lors de la création de vos procédures de règlement des griefs.
