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Le candidat idéal pour un poste de coach des ventes en centre d'appels possède une expérience démontrée dans une combinaison de compétences liées au travail, y compris le service à la clientèle, le leadership, la résolution de problèmes et une compréhension générale de l'environnement de travail du centre d'appels. Bien que la structure de l'entretien pour ce poste varie en fonction des besoins de votre entreprise, les questions que vous posez doivent se concentrer sur les compétences de base qui doivent être exercées pour réussir dans ce rôle.

Connaissance du centre d'appels

Commencez l'entretien par une question ouverte, telle que «Parlez-moi de votre expérience de travail dans le centre d'appels.» Interrogez les candidats sur leur expérience à tous les niveaux au sein du centre d'appels ou de l'environnement de vente, et pas seulement de l'expérience de supervision. Recherchez des réalisations spécifiques ou des responsabilités telles que des récompenses, une formation spécialisée ou des tâches qui allaient au-delà des exigences habituelles. Faites un suivi avec des questions pour clarifier l'étendue des connaissances et de l'expérience dans les ventes et les opérations commerciales générales des centres d'appels. qui font le succès d'un centre d'appels ? » et « Comment motiveriez-vous votre équipe pour augmenter la performance globale des ventes ? »

Service Clients

La fonction principale du coach dans un centre d'appels de vente est de former correctement les représentants du centre d'appels pour fournir un service exceptionnel à tous les clients. De plus, les appels de clients furieux sont souvent transmis au coach pour résolution, et ces situations doivent être gérées avec beaucoup de patience et de cohérence. En raison de ces responsabilités, une solide expérience en service à la clientèle est requise. Évaluez l'expérience antérieure du service client d'un candidat en posant les questions suivantes: "Quel était le client particulièrement difficile avec lequel vous avez dû faire face et comment avez-vous résolu le problème?" « Décrivez un processus ou un système que vous avez amélioré afin que les clients soient mieux servis. » « Parlez-moi d'un moment où vous êtes allé au-delà de vos responsabilités habituelles pour fournir un excellent service à un client. »

Résolution de problème

Le coach du centre d'appels prendra de nombreuses décisions sur place, donc avoir la capacité d'analyser et de comprendre rapidement les informations est un must pour ce poste. Certaines questions que vous pourriez poser pour déterminer le niveau de réussite et d'aisance d'un candidat à résoudre des problèmes incluent « Comment avez-vous utilisé les commentaires négatifs des clients pour améliorer les performances de votre équipe ? et «Décrivez une situation dans laquelle une décision que vous avez prise n'a pas eu le résultat escompté. Qu'avez-vous fait pour obtenir les résultats que vous recherchiez? »

Multitâche

L'environnement du centre d'appels est rapide et nécessite un multitâche régulier. Par exemple, le coach peut être en train de rechercher un problème pour un client tout en répondant à un appel entrant d'un autre qui nécessite son attention immédiate. Pour déterminer si le candidat à l'emploi a déjà démontré une capacité multitâche, demandez «Décrivez un moment où vous avez dû apprendre quelque chose de nouveau en peu de temps. Qu'avez-vous fait pour accomplir cette tâche? » ou "Parlez-moi d'une fois où vous aviez plusieurs tâches à accomplir avec des échéances qui se chevauchaient. Comment avez-vous hiérarchisé votre travail pour vous assurer que toutes les tâches étaient terminées à temps ? »

Leadership

Un entraîneur efficace doit intensifier et prendre en charge un groupe pour s'assurer que les objectifs sont atteints. De plus, un coach doit identifier les opportunités d'amélioration et mettre en œuvre un plan d'action pour améliorer les performances dans ces domaines. Les questions d'entrevue courantes relatives à la capacité de leadership incluent «Décrivez un moment où vous avez dû motiver et développer une équipe dans un environnement de travail stimulant», «Parlez-moi d'un moment où vous avez coaché ​​quelqu'un pour l'aider à améliorer ses compétences ou son rendement au travail», et « Comment aborderiez-vous un membre du personnel qui ne répond pas aux attentes de performance ? »