framedesignlab.com

Un client satisfait est celui qui revient encore et encore pour acheter plus de produits et de services. Dans une entreprise, la fonction de gestion du client est appelée CRM ou gestion de la relation client. Certaines organisations ont de grandes organisations fonctionnelles qui gèrent la relation client, tandis que d'autres relèguent la tâche à un centre d'appels entrants. Les experts affirment que les activités de CRM doivent être suffisamment ciblées pour fournir un retour sur investissement positif.

Histoire

Il y a de nombreuses années, il n'était pas rare qu'un propriétaire d'entreprise connaisse la majorité de ses clients. Avec l'avènement des pratiques commerciales mondiales dans les années 1990, ainsi que l'augmentation des données stockées, les grandes organisations pratiquent le CRM comme une question de survie. Des programmes clients spéciaux ont été introduits et une technologie a été créée afin de répondre aux besoins croissants du client.

Caractéristiques

Les fonctionnalités CRM incluent des points bonus basés sur les dépenses des clients, des miles de fidélisation et un marketing ciblé personnalisé. Les entreprises suivent régulièrement les dépenses des clients et utilisent ces données pour prédire les comportements futurs. Cela comprend l'offre de produits supplémentaires ou la fourniture d'offres groupées spécialisées basées sur les comportements actuels.

Considérations

Ce n'est pas parce que les programmes CRM peuvent être mis en œuvre qu'ils devraient l'être. Le CRM, comme tout autre programme, doit être évalué en fonction du taux de rendement. Pour certaines entreprises, cela peut signifier un vaste programme complet, tandis que dans d'autres, cela peut signifier des activités ciblées plus petites. La valeur de la solution CRM doit toujours être comparée au coût.

Effets

L'augmentation des activités CRM signifie que les clients d'aujourd'hui s'attendent à être traités rapidement et individuellement. Lorsqu'un client contacte l'entreprise, le client s'attend à ce que la personne qui répond au téléphone connaisse les détails de ses achats. Pour cette raison, les entreprises continuent d'augmenter leurs dépenses technologiques afin de répondre aux attentes des clients.

Perspicacité d'expert

Stone, dans son article de 2004, «Mesurer la valeur du CRM», déclare que «plus de la moitié de tous les programmes de CRM ne parviennent pas à offrir un retour sur investissement significatif». Cela signifie que les entreprises recherchent de meilleures solutions CRM. Les solutions CRM du marché continueront d'évoluer et de changer afin de répondre aux besoins des entreprises.